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江苏省消保委发布一季度投诉分析 口罩、旅游、

[导读]:近日,记者从?江苏:省消费者权益保护委员?会获悉,江苏省第一:季度共受理维权诉求230924件,其中咨询165621件,投诉65303件,分别占,接收总量的!71.72%、28.28%,为消、费者挽,...

近日,记者从?江苏:省消费”者权益保护委员?会获悉,江苏省第一:季度共受理维权诉求230924件,其中咨询165621件,投诉65303件,分别占,接收“总量的!71.72%、28.28%,为消、费者挽,回经济损失2970.06万元。与2019年第。一季度?相:比,投诉、咨询量均。有;所上升,其中,投诉、量比,去年同期、上升74.30%,咨询量“比去年。同期、上升45.04%。

从消。费类型分;析,一季、度商品:类消费,投诉。达40761件,占投诉?受理总!量的“62.42%,服务:类消费投、诉达,24542件,占投诉受、理总量”的37.58%。受疫!情影响,日用商!品类。投诉;和食、品类投?诉数量、激增,诉求多表现为产品质量纠纷、合同履行及退订纠纷、售后服务“纠纷,服务类消费投诉多”集中“在旅游服务、餐饮服务及媒!体购物。

一季度江苏省各级消保委组织受理关、于口罩等消杀:防护用品的投诉达16505件,占第一季度投诉总量的25.27%。投诉问题:多表现为:商家肆意哄抬口罩等消杀“防护用品物价,消费者于疫“情特殊时期被迫接受价格不合理“的交易;口罩等消杀、防护用品存在掺假、售假问题,以次充好、质价不符,消费者;知情权和公平交易权无法、保障;部分商家虚假宣传或夸大宣传口罩防护功效,更有甚者?以普通一次性口罩冒充医用外”科口罩;为获得短期牟、利,部分商家以“现货即发”等宣传”引诱:消费者快、速下单,实则虚假;发货、迟延发货。

一季!度餐饮“退订投诉达2755件,占餐饮服务类投诉(”4183件)的65.86%,问题多?集中在:消费者事先已支:付。定金,发生?退订“纠纷后,经营者以“定金不退”为由拒?绝退款“诉求,造成财产、损失;部分经营、者罔顾“不可抗力”事实,只提供延!期服务而。拒不解;除合、同;部分经营:者要求收取高额”违,约金,不合理加重消费者责任。

江,苏省消保委认为,疫情特殊时期,餐饮、婚宴均受到较大程度影响。消费者基于疫情原因要求解除餐饮服务合同属于不可抗力因素,商家应配合消费者做好退费退款工作。但如果经营者已经为订单做了大量前期准备,投入人力、资金等合”理成本的,建议消费者和经营者依据!公平原则,在合同解除不可归责于任?何一!方的情?况下,互谅互让,公平合理地进行责任?分担。

受疫情影响,消费者无法按时完成旅游、入住、出行订单,旅游产品和服务的提供者面临大量的退订?诉,求,一季度投诉多达9080件。问题多集中在:部分经营者处理退订工单信息较慢,退款问题难以快速解决;酒店退订难,手续费收取金额参差不齐;境外酒店、旅行团、航司?退款退费,困难,收取消费者高、额手续费;部分平台、旅行社“自身现金流吃紧,不顾消费者退款意愿以代金券或拒绝全额退费的形式缓解资“金压力;针对由机票、酒店、旅游景点等多个单品构成的综合旅游产品,只能实现部分:单品退订,消费者难!以追回全款。

江苏省消保委认为,疫情期间经营者和消费者双方应本着“互谅互解、换位思考”的理念,若消费者愿意疫,情结,束后继续享受对应旅游产品、服务,且经营者也有能,力继续履约的,鼓励双方从促进经。济发展的角度更改相关协议保证合同继续履行,同时也提醒广大旅游服;务经营者,特殊时。期更,要依法规范经”营,涉及退、款的,及时回应!消费者”诉求,树立!正面良好,的企;业形象。

疫情给线下预付费行业带来!不利影响,健身、教育培训、美容美发等涉及预、付式消。费的场所不能正常营业,导致相关纠纷频发。尤其:是美容美:发、教育培”训方面,仅第一季,度教育培训类投诉就达991件。

投诉问题主要集中在:消费者提出取消、变更预付费。服务,但是经营者以各种理由拖延、拒绝,或设:置高额违约金为消费者退费限定,门、槛;线下课程;转为线、上教育,课程质?量大”打折扣、授课效果;不:佳,消费者不满培训质量,要求退还课程差价;受疫情、冲击,以美容?美发为代表的部分商户关店失联,消费者前期投入预付资金难追回,财产受。损严重;部分经营“者因!资金紧张、服务人“员不足等问题,限制消费者用预付卡消费或者要求继续充值现金才能保证预付卡正常使用。

江苏省消保委建议,消费者在发生纠纷时,可先行与商家协商,协商不成,可向有关”部门、投诉举报。消费者应尽量:减少一次性预付消费资金。的投入,根据自身消费需要理性充值款项。建议消费者在特殊时期与;商家相互理?解,为积极履行合同义务、实现合同目的共同“努力。

疫情防?控期间,未成年人网游充值消费问;题频发并引起高度关注。一季度江苏全省消保委系统受理未,成年人网游类投诉425件,问题主要集中在未成年人充值容易退费难,家长面对高额充值费“的追回力不从心。

从企业角度分析,部分网游经,营者重利润攫取、轻未、成年人权益保护,未严格贯彻企业社会”主体责任,未将人脸识:别技!术、网游实名!认证制、规范游:戏充:值付费等权益保护政策落到实处,导致未成年人充值甚至超额充值乱象频发。

从家庭角度分,析,未成年人的认知能力和辨识能力尚未发育完全,极易受引诱并进行非理性消费。部分家长忙于工“作,疏于对未。成年”人的“管理和把控,未保管好:支付账号及密码,致使未成年人擅自充值交易。且发生纠纷后,家长面临举证难、退款难”问题,财产权益,受损、严重。

江苏省消保委提醒消费者,家长作为避免未成年人非理性消费的第一责任人,应当引导孩子树立正确的金钱观、消费观;保管、好微信钱包、支付”宝的支付密码,以及银行卡账号、密码等信息,防止孩?子得到账!号和密码,后盲;目支付交易。网游平台应当切实承担其社会责任和法定义务,出现。纠纷积极配合,对于明知交易方是未成年人依然与其进行交易甚至故意。诱导未成年人进行游戏充值、直播:打赏的,平台应当!将款项退还:给消费者,同时也建议。网,络游戏平台加强行业自”律和规范引”导,共同营造”保护未?成年人的“良好环境。

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